이미지 출처: ChatGPT에 의해 ledge.ai 가 생성
Anthropic은 2026년 9월 30일 (현지 시간), Claude의 구매 상담 응대 역할을 수행하는 AI 에이전트 활용 사례를 공식 블로그에서 공개했다. 이 회사의 영업 개발 리더인 칼 존슨 氏は、AI를 통한 문의 응대와 영업 팀의 업무 방식 변화를 소개하고 있다.
## 수일 동안 답변이 늦었던 구매 상담에 AI가 24시간 대응
이 회사에는 매달 수만 건의 영업 문의가 접수되어, 기존의 폼을 통해 답변을 받기까지 수일이 걸리기도 했다. 질문의 대부분은 요금, 최소 계약 인원, 보안과 관련된 내용이었으며, 영업 담당자는 문서에 기재된 내용을 반복적으로 설명했다.
이에 이 회사는 구매 상담을 담당하는 “Buying Agent”를 구축했다. 고객의 요구 사항을 듣고, 요금 및 데이터 처리 방식 등에 대한 질문에 답변한 후, 플랜과 이용 인원을 제안한다. 구매를 희망하는 고객에게는 결제 단계로 진행되는 경로를 안내하고, 대규모 또는 복잡한 계약의 경우, 대화의 상세 내용과 함께 영업 담당자에게 이관한다. 질문에 대한 답변으로 끝나는 경우도 있다.
에이전트는 1일 수천 건의 대화에 24시간 대응하고 있다. 이용은 자선으로, 고객은 시작 시점에 AI 또는 영업 담당자 중 하나를 선택할 수 있다.
## 영업 담당자는 고객과의 대화에 집중
AI가 구매 전 질문을 해결함으로써 영업 담당자는 고객의 요구 사항과 그동안 전달된 내용을 파악한 상태로 대화를 시작할 수 있게 되었다. 팀은 시간과 노력을 대부분 구매 고려 초반 단계에서의 설명, 고객과의 직접 대화, 이벤트에서의 대면 교류에 집중하고 있다.
회사에 따르면, AI로부터 영업 담당자로 이관된 잠재 고객은 기존의 폼 기반 방식에 비해 상담 전환율이 2배를 넘게 되었으며, 계약 성사까지 시간도 약 5일 단축되었다.
담당자 한 명의 사례에서는 계약 성사까지 필요한 이메일 교환 수가 약 10통에서 약 6통으로 줄어들고 계약 건수가 2.5배 증가했다.
## 영업 담당자도 프롬프트 개선에 참여
개발에는 에이전트의 실행 환경 및 세션 관리 등을 제공하는 Claude Managed Agents의 베타 버전을 사용했다. 최초의 에이전트는 엔지니어 1명이 몇 주 만에 구축했다.
영업 및 콘텐츠 담당자 또한 AI에 대한 지시문인 시스템 프롬프트를 직접 검토하고 고객에게 반영하기 전에 테스트 환경에서 확인하고 있다.
플랜 추천에서는 고객의 요구 사항에 부합하는 것을 중시한다. 소규모 팀에는 대기업용 Enterprise 플랜 대신 Team 플랜을 추천하는 경우도 있다.
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