안녕하세요! 인게이지 홍보 담당의 서재입니다.
사실 지금 9월 3일(목)에 개최하는 온라인 컨퍼런스 “EC 고객 경험 서밋 2026”의 준비가 한창입니다.
이번 컨퍼런스는 이커머스 사이트 운영 및 고객 지원(CS)에 참여하는 담당자를 위해, 매일 발생하는 문의 응대와 재구매율(LTV) 향상에 어려움을 겪는 이커머스 사업자들을 대상으로 “AI를 통한 효율화”와 “사람만이 할 수 있는 고객 응대”를 어떻게 조화시킬 수 있을지를 주제로 기획했습니다.
저는 홍보 일을 하고 있는 사람으로서도, 일상 업무에 치여서 “정말 더 여기를 꼼꼼하게 발신하고 싶지만, 시간에 쫓겨 손이 부족해…”라는 답답한 마음이 드는 순간이 많습니다.
확실히 EC나 CS 현장에서도 “고객 한 분 한 분에게 정성을 다하고 싶지만, 매일 반복되는 문의 응대나 출하·재고 관리 때문에 그것마저 할 여유가 없을까”라는 고민을 안고 있는 분들이 많을 것입니다.
EC 업계에서 신규 고객 확보 비용이 상승하는 가운데 “LTV(고객 생애 가치) 최대화”는 피할 수 없는 주제입니다. 단발성 구매로 끝나지 않도록, 반복적으로 구매해주시는 팬으로 만들어 드리기 위해서는 구매 전부터 구매 후까지 “쾌적한 고객 경험(CX)”을 어떻게 제공하느냐가 중요한 열쇠가 됩니다.
배경에 있는 고민과 과제는 이해하고 있더라도 “AI로 업무를 효율화하고 싶지만, 기계적인 대응이 되어 팬들이 떠나 버리면 어떡하지…”라는 갈등도 있을 수 있습니다.
EC·CS 업계를 선도하는 7개 기업과 함께 AI를 통한 효율화를 LTV 극대화 및 CX 향상으로 어떻게 연결해 나갈 것인가를 주제로 고민하는 자리를 마련했습니다!
상냥함의 여백이 LTV를 최대화한다
이번 컨퍼런스 제목에 사용된 “오모테나시의 여백”이라는 표현.
（ここからちょっと個人的な独り言なのですが…🤫）
사실 저는 취미로 연꽃 바래기를 배우고 있는데, 연꽃 바래기 세계에서도 ‘여백’이 정말 중요합니다. 꽃을 빽빽하게 채워 넣는다고 해서 전체적인 아름다움이 보이지 않는 것은 있지만, 공간(여백)을 취함으로써, 한 송이 한 송이의 표정이나 그 배열이 더욱 돋보이게 됩니다.
매일의 업무 때문에 일정도 마음도 꽉 채워있으면, 가장 소중하게 생각하는 고객님의 목소리에 진지하게 귀 기울이거나, 한 발 더 나아간 특별한 서비스를 제공할 여유가 생기지 않는 경우도 있습니다.
바로 dlatego, “AI가 일상적인 업무인 ‘一次対応’나 ‘정보 정리’ 등의 작업을 통해 현장에 자원을 확보하고, 그 자원을 인간만이 할 수 있는 ‘공감하는 대응’이나 감동적인 고객 경험(CX)에 투자한다” – 이것이 바로 Re:lation이 오랫동안 중요하게 생각해 온 방식입니다.
CS를 단순한 비용 처리 센터가 아닌, 고객을 늘리고 매출을 창출하는 투자 대상으로 변화시켜 나간다. 본 행사에서는 그런 미래의 이커머스 운영을 위한 구체적인 팁을 많이 가져가실 수 있는 프로그램입니다.
- AI에 일차적인 대응과 정보 정리 업무를 맡겨, 사람만이 할 수 있는 고객 응대 시간을 확보하는 방안
- 수주, 재고, 문의 통합 관리로 대응 품질을 향상시키는 기술
- 상품이 도착한 순간의 경험을 리피트 구매(LTV 향상)로 연결하는 방안
- 데이터에 기반한 깊은 고객 이해와 AI 시대이기에 가치 있는 “사람이 주는 따뜻한 맞이”
지난달 출시된 “AI 직원”에 담긴 마음
인게이지에서도 지난달 ‘리:레이션(Re:lation)’의 신기능으로 “AI 직원”을 출시한 지 얼마 안 되었습니다.
Re:lation을 사용해주신 많은 EC 사업자님들 가운데, 이 AI 사원을 곧바로 도입하시어 이메일의 초동 답변 및 분류를 자동화하고 계신 고객님들이 늘어나고 있습니다.
컨퍼런스 당일에는 인게이지 멤버인 상반(상반)과 타타미(타타미)도 기조 연설에 참여하여 “AI 직원으로 구현하는 새로운 고객 대응”과 “미래 시대에 인간이 담당해야 할 역할”에 대해 진솔하게 발표할 예정입니다.
컨퍼런스 개요
- 시간: 2026년 9월 3일(목) 11:00~15:30
- 장소: 온라인(Zoom)
- 참가비: 무료 (사전 신청)
▼신청하시려면 여기서 시작하세요.
이 콘텐츠를 들어보시면 좋을 것 같습니다.
- 매일 발생하는 문의 응대에 치여, LTV 향상이나 팬덤 구축과 같은 제도 마련에 시간을 할애할 수 없는 분들께.
- AI 도입을 고려하고 계신데, 고객 경험(CX)을 저해할까 걱정되는 분들께 드립니다.
- 고객과의 관계를 오랫동안 소중히 이어나가고 싶어하는 이커머스(EC) 및 고객 지원 담당자님들께.
점심 시간 이후, 혹은 관심 있는 세션만 선택해서 부분적으로 시청하는 것도 환영합니다✨ 매일 현장에서 고생하는 분들의 마음이 조금이라도 가볍어지고 “내일 이걸 한번 시도해봐야겠어요”라고 생각하는 계기가 될 수 있으면 좋겠습니다.
부디 편하게 참여해 주세요🙌
출처: note 원문
번역: Gemma 3(.44) 초벌 + 교정 22청크
원문 보기 | 출처: note.com