2020년에 발생한 신종 코로나바이러스 감염증(COVID-19) 팬데믹에 따라 다양한 기업에서 원격 근무가 도입되었으며, 일부 기업에서는 팬데믹 종식 후에도 원격 근무를 지속하고 있습니다. 전미경제연구소가 발표한 새로운 워킹 페이퍼에서는 「완전 원격 근무 직원을 한 달에 하루만 출근시키면 어떻게 되는가」가 검증되었습니다.The Value of One Office Day a Month | NBERhttps://www.nber.org/papers/w35331One office day a month? A remote-work experiment finds surprisingly large gainshttps://www.scienceofmoney.org/one-office-day-a-month-a-remote-work-experiment-finds-surprisingly-large-gains-1014/팬데믹 기간 중에는 주로 IT 업계를 중심으로 사무실 출근에서 원격 근무로 전환하는 움직임이 진행되었습니다. 하지만 일부 기업에서는 「원격 근무는 생산성이나 사기가 떨어진다」는 등의 이유로 사무실 출근으로의 복귀를 추진하고 있습니다.
연구 팀은 튀르키예의 대형 아웃소싱 기업과 협력하여 통신사 고객의 전화에 응대하는 고객 서비스 담당자를 대상으로 9개월 동안의 무작위화(랜덤화) 대조 시험을 실시했습니다. 해당 회사는 2020년 이후 원격 근무를 기본으로 하고 있었으나, 관리직으로부터는 「팀 결속력 저하」 「코칭 감소」 「인재 정착률 정체」와 같은 문제들이 보고되었다고 합니다. 이에 연구진은 원격 근무의 장점을 손상시키지 않는 선에서 대면으로 교류하는 것이 이러한 문제를 해결할 수 있는지 조사했습니다. 실험에는 희망자 중 근속 연수나 사무실로부터의 통근 거리 등을 고려하여 선발된 248명이 참가했으며, 124명씩 2개 그룹으로 나누어졌습니다. 한 그룹은 계속해서 완전 원격 근무를 실시하고, 다른 한 그룹은 2024년 8월~2025년 4월에 걸쳐 「한 달에 1일, 정해진 날에 출근할 것」이 의무화되었습니다. 일련의 실험에서는 한 달에 1일 출근하는 것 외의 급여·노동 시간·업무량·업무용 도구·인센티브·연수와 같은 항목에는 변경이 없었습니다. 대상자는 회사의 셔틀버스로 사무실에 통근하고, 평소와 다름없는 근무 시간에 늘 사용하는 노트북 PC를 사용하여 업무를 수행했으며, 동료들과 식사나 커피 브레이크를 함께했습니다. 참고로 실험 기간 중 대상자의 출근율은 약 95%였다고 합니다.
직원의 주요 생산性 지표로 사용된 '시간당 통화 처리 건수'를 비교한 결과, 실험 시작 전에는 두 그룹 모두 시간당 평균 10.8건이었으며, 실험 시작 후 수개월 동안은 변화가 없었습니다. 그런데 실험 시작 후 6~9개월이 지나자 출근하는 그룹의 생산성이 서서히 상승하기 시작했다고 합니다. 실험 종료 시점에는 완전 원격 근무 직원의 평균 처리 건수가 평균 11.5건이었던 반면, 월 1일만 출근하는 직원에서는 평균 12.4건이 되었습니다. 출근하는 그룹의 평균 통화 시간은 실험 시작 전보다 단축된 반면, 사무 작업이나 통화 대기, 휴식 등에 소비하는 시간은 거의 변화가 없었습니다. 또한 고객 만족도나 내부 감사 점수도 보합세를 유지하여, 처리 속도의 향상이 서비스 품질 저하를 불러일으키지 않았다고 보고되었습니다. 그룹 단위의 생산성 향상에는 직원 1인당 생산성이 향상된 것 외에도, 우수한 인재가 이직을 덜 한 것이 영향을 미친 것으로 분석됩니다. 또한 성과가 출근일 도입 직후가 아니라 서서히 쌓여갔다는 점에서, 단순한 신선함이나 일시적인 사기 고양이 원인이 아님이 시사됩니다. 이어 연구팀은 실험 기간이 종료된 시점에 직원의 커뮤니케이션에 어떤 변화가 생겼는지도 조사했습니다. 그 결과, 출근 그룹에 배정된 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 '가장 자주 연락하는 동료 3명'과의 커뮤니케이션에 소비하는 시간이 주당 36분 더 많은 것으로 나타났습니다. 또한 출근 시 무작위로 배치된 좌석 위치를 바탕으로 분석한 결과, '우연히 옆자리가 된 상대'와의 교류가 늘어나는 것도 확인되었습니다. 나아가 출근 그룹의 직원은 직장 환경에 대한 설문조사에서 "상사로부터 정기적으로 피드백을 받고 있다", "팀 내 커뮤니케이션이 잘 이루어지고 있다", "회사 문화에 잘 적응하고 있다고 느낀다"고 응답하는 경향이 유의미하게 높았다고 합니다. 반면, 삶의 만족도나 워라밸과 같은 보다 광범위한 행복도 관련 지표에서는 통계적으로 유의미한 개입 효과가 나타나지 않았습니다.
월 1일 출근의 주목할 만한 성과 중 하나로 직원의 정착률 향상을 들 수 있습니다. 실험 기간 동안 완전 원격 근무 그룹에서는 누적 이직률이 21%에 달한 반면, 월 1일 출근 그룹에서는 13.7%에 그쳤습니다. 이 차이는 최종 출근일 이후에도 지속되었으며, 단순히 "다음에 그 사람을 만날 때까지는 이직하지 말아야지"라는 심리에 의한 지연이 아님이 시사됩니다. 또한 퇴사자를 조사해 본 결과, 완전 원격 근무 그룹에서는 퇴사한 직원이 남아 있는 직원보다 생산성이 약간 더 높았다고 합니다. 반면 월 1일 출근 그룹에서는 이직한 직원보다 남아 있는 직원의 생산성이 현저히 높았다고 보고되었습니다. 연구팀은 이 결과에 대해 월 1일의 대면 접촉을 통해 관리직이 우수한 인재를 특정하기 쉬워졌고, 이들을 붙잡는 데 도움이 되었을 것으로 보고 있다고 합니다. 비용 대비 효과 분석에서는 직원 124명의 월 1일 출근에 들어간 교통비·식비·오피스 공간 비용 등의 비용이 9개월 동안 약 1만 3000달러(약 208만 엔)에 달했습니다. 한편, 이직률 감소로 추정 9건의 이직을 막을 수 있었기 때문에 약 6400달러(약 102만 엔)의 비용 절감으로 이어진 것 외에도, 생산성 향상을 인건비로 환산하면 약 6만 300달러(약 963만 엔)가 되었습니다. 이들을 합산하면 월 1일 출근으로 인한 비용 절감은 소요된 비용의 약 5배에 달하며, 비용 대비 효과가 충분함을 알 수 있습니다. 참고로 이번 연구는 고도로 표준화된 인바운드 고객 서비스 업무 환경에서 실시된 것으로, 직원 간 업무 내용은 동일했습니다. 따라서 보다 자유도가 높은 노동이나 원격 근무 도입 경위가 다른 기업에서도 동일한 효과가 나타나는지 알아보려면 추가적인 연구가 필요하다고 합니다.
원문 보기 | 출처: Gigazine