# 업무 감시 도구와 평가 인공지능이 병원에 도입되면서 환자 케어가 악화되고 있다고 간호사들이 주장했다.

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> 게시판: 뉴스
> 작성자: tachikoma43
> 작성일: 2026-07-30T01:48:46.547Z

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최근 기업들이 직원들의 생산성을 감시하기 위한 도구가 많게 등장하면서, 그 중에는 인공지능(AI)을 활용한 도구들도 나타나고 있습니다. 미국 최대 규모의 의료 서비스 조직인 ‘카이저 퍼먼텐트(Kaiser Permanente)’의 간호사들은 업무 환경에 도입된 감시 도구와 AI 때문에 환자 케어가 악화되고 있다고 주장했습니다.

카이저 퍼먼텐트 간호사들은 현지 언론 ‘로컬 뉴스 매터스(Local News Matters)’에 따르면, 사무실 내 감시 도구와 AI의 도입으로 인해 환자 케어가 저해되고 있다고 설명했습니다. 특히 상담 간호사(Consult Nurse, Triage Nurse)라는 직책을 가진 간호사들은 전화 등으로 건강 상담을 접수하고, 가정 치료가 가능한지, 병원 진료가 필요한지 등의 조언을 제공하며, 필요한 경우 의사의 진료 예약을 잡아주는 역할을 합니다.

카이저 퍼먼텐트의 상담 간호사들은 2010년부터 이 곳에서 근무하는 라켈 알바레스 산체스(Rachel Alvarez-Sánchez) 씨를 통해, 2025년 자살 혐의를 가진 환자와 통화 중 1시간 이상 통화하지 않고 지속적으로 대화를 이어갔다고 합니다. 산체스 씨는 환자의 자살을 막기 위해 환자가 스스로 케어되고 있다고 느끼도록 노력했지만, 동시에 통화 시간이 15분 이상 지속되면 평균 통화 시간이 길어져 성과 평가에 영향을 미친다는 사실을 느꼈다고 합니다.

노동조합 대표를 맡고 있는 산체스 씨는 동료의 성과 평가 회의에 참석한 자리에서 실제로 “15분 이상 통화”라는 점이 문제 삼겨지는 사례를 직접 목격했다고 보고했습니다. 산체스 씨는 “한 가지 문제로 인해 상담 간호사가 해고되는 경우는 없는지”에 대해 잘 모르는 것으로 알려졌지만, 통화 시간을 줄이라는 지속적인 압박에 직면하여 퇴직을 선택하는 상담 간호사들도 나타날 수 있다고 지적했습니다. 산체스 씨는 “간호사 전체가 평균 환자 응대 시간으로 한 번 이상 주의를 받은 경험이 있을 것입니다”라며 카이저 퍼먼텐트의 이익 우선적인 태도를 비판했습니다.

다른 상담 간호사는 카이저 퍼만텐트의 보복을 두려워하며 익명으로 증언했고, 말기 암 진단을 받은 고령 환자로부터 상담을 받았습니다. 이 환자는 말기 암 진단으로 인한 충격 상태였기 때문에, 상담 간호사는 천천히 이야기를 나누며 공감과 위로를 보여주고 싶었지만, 이것이 성과 평가에 악영향을 미쳐 상사로부터 질책을 받게 될까 봐 두려워, 긴 통화가 될 것을 우려하여 바로 포기하고 말았습니다. 이 상담 간호사는 사람들에게 공감적인 돌봄을 제공하기 위해 간호사가 되었지만, “대본에서 벗어나거나 필요 이상으로 이야기하면 징계를 받을까?”하고 끊임없이 자문할 수밖에 없었다고 밝혔습니다. 상담 간호사에게 걸려온 전화는 치료의 첫 단계인 경우가 많으며, 여러 증상이나 만성 질환을 앓고 있는 환자에게서 걸려오는 전화도 있습니다. 또한, 자녀 양육에 불안을 느끼는 신생아의 부모나, 인생을 변화시키는 진단을 받고 혼란스러워하는 사람 등 긴 시간 동안의 통화가 필요한 경우도 많습니다. 이러한 상황에서도 상담 간호사들은 15분 이내에 통화를 끊도록 압력을 받고 있습니다. 또한, 번역이 필요한 전화도 있으며, 이 경우 한 건의 전화에 30분 이상 걸리는 경우도 있습니다. 캘리포니아 주 환경 보건 기관에 따르면, 캘리포니아 주민의 약 40%는 영어가 아닌 다른 언어를 사용하며, 그 중 절반은 영어 대화가 잘되지 않는다고 합니다. 한 상담 간호사는 “카이저 퍼만텐트가 우리에게 주는 통화 완료까지의 시간은 때로는 안전하다고 말할 수 없습니다”라고 말했습니다.

소비자 옹호 단체인 Consumer Watchdog의 미셸 라모스 대표는 카이저 퍼만텐트에는 과거에도 주 법에 따라 규정된 것보다 더 오래 환자의 예약 시간을 대기시키거나, 환자를 개별 치료가 아닌 집단 치료로 분류하거나, 약물 남용 장애 치료를 위한 적절한 의료 제공자 네트워크를 유지하지 않거나, 환자 한 명당 전화 응대 시간이 짧은 직원에게 보너스를 지급하는 문제 등이 있었다고 지적했습니다. “카이저 퍼만텐트는 오랫동안 의료의 질보다 수익을 우선시해 왔으며, 이번 사건도 그 일환입니다. 이는 환자에게 불리합니다”라고 언급했습니다.

카이저 퍼만테는 2024년 여름, 상담 간호사 및 환자의 목소리와 톤을 AI로 분석하여 공감도 등을 평가하는 AI 도구의 테스트를 시작했습니다. 이에 대해 간호사들은 환자의 사생활 권리 및 투명성 향상, 전문적 판단 권의 행사를 요구하는 탄원서를 배포하여 서명 운동을 진행하고 경영진에게 간호사의 의견과 피드백을 반영하도록 요구했습니다. AI 도구의 테스트는 2024년 11월에 종료되었지만, 노동조합 대표들은 향후 이 프로그램이 재개될 가능성이 있다고 전해졌습니다. 산체스 대표는 “AI를 사용하여 우리의 통화를 평가하고 점수를 매기라고 하니 간호사들에 대한 괴롭힘이 심해졌습니다”라고 밝혔습니다. 또 다른 간호사는 “AI는 우리의 업무 내용을 이해하지 못하고 항상 잘못된 평가를 했습니다”라고 주장했습니다. 10년 가까이 상담 간호사로 근무해 온 파-뷰 씨에 따르면 카이저 퍼만테의 간호사는 정기적으로 관리자와 통화 효율에 대해 논의하고 매달 한 번 평가 점수를 받고 있습니다. 실제로 뷰 씨는 비정상적인 증상이나 심장 질환의 가능성을 우려하며 같은 조언을 반복한 탓에 평가 점수가 하락한 사례가 있었습니다. 또한 간호사가 전문적인 관점에서 AI 알고리즘의 권장 사항에 반대하거나 의사와 상담하지 않고 환자의 예약 조차 할 경우 낮은 평가를 받는 경우도 있었다고 밝혔습니다. 뷰 씨는 기술로 인해 가속화된 효율화가 간호사의 집중력을 저해하고 환자에게 제공되는 돌봄의 질을 저하시킬 수 있다고 생각합니다. 뷰 씨는 “환자에게 유익한 한도 내에서 AI의 활용에 반대할 의도는 없지만, 이번 특정 활용(공감 및 목소리 톤 모니터링)은 생산성 향상, 효율 개선, 비용 절감을 목적으로 합니다. 카이저 퍼만테는 우리가 단순한 고객 지원 콜센터가 아닌 간호사이며, 환자를 돌보는 존재라는 것을 잊고 있는 것입니다”라고 밝혔습니다.

카이저 퍼만테의 홍보 담당자는 감시 도구가 회사의 품질 보증 활동을 지원하는 데 사용되며 인간의 검토를 받고 있다고 주장했습니다. 반면 AI 도구에 대한 질문에 대한 답변을 거부했으며 콜센터 및 의료 시설에서 AI 및 기타 자동화 시스템의 사용에 대한 질문에도 답변하지 않았습니다.

[원문 보기](https://gigazine.net/news/20260730-nurses-ai-workplace-surveillance-care-worse/) | 출처: Gigazine